Customer Journey là gì? Các bước xây dựng Customer journey map thành công

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là một phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đặc biệt, trong bối cảnh các doanh nghiệp chuyển dần tập trung sang định hướng khách hàng (Customer Orientation), Customer Journey lại càng đóng vai trò quan trọng.

Customer Journey là gì? Các giai đoạn của hành trình khách hàng​

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là thuật ngữ Marketing được dùng để mô tả hành trình kết nối của khách hàng với một thương hiệu nào đó bất kỳ. Cụ thể hơn, nó bao gồm toàn bộ những trải nghiệm, tương tác của khách hàng với thương hiệu trong suốt vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.

Vậy các giai đoạn cụ thể của Customer Journey là gì?

• Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness).
• Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration).
• Giai đoạn 3: Mua hàng (Purchase).
• Giai đoạn 4: Duy trì (Retention).
• Giai đoạn 5: Ủng hộ (Advocacy).

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Trong thực tế, không có hành trình khách hàng nào là giống nhau bởi mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng biệt với từng sản phẩm/dịch vụ. Chính vì thế, các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi khách hàng trong từng giai đoạn để có hướng phát triển chiến lược Marketing cho phù hợp. Đặc biệt là khi Customer Journey càng trở nên phức tạp hơn khi kết hợp giữa mua hàng online và offline trong thời đại số.

Customer Journey Map là gì?​

Customer Journey Map (hay Bản đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ hiển thị trực quan về quá trình mà khách hàng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng, chẳng hạn như mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Cụ thể hơn, nó bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng. Từ khi khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu (qua quảng cáo trên TV, qua các trang mạng xã hội,…) đến khi họ tương tác với thương hiệu (qua website, fanpage, đặt mua hàng).

Customer Journey Map bao gồm mọi điểm chạm (touchpoint) của khách hàng với thương hiệu
Thông qua thiết lập Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể cụ thể hóa từng giai đoạn tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, giúp doanh nghiệp làm rõ insight của khách hàng, có thêm cơ sở để đưa ra những thay đổi cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ hay rộng hơn là chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh.

Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey Map?​

Bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hướng và tối ưu hóa chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Vậy thực chất vai trò của Customer Journey Mapping là gì?

Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu​

Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu,… Tất cả những yếu tố này giúp doanh nghiệp định hướng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm khách hàng.

Phát hiện lỗ hổng trong hành trình khách hàng​

Thông qua thiết lập bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, doanh nghiệp có thể nhận biết được những khó khăn, thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với thương hiệu. Chẳng hạn như:

• Khách hàng không biết nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay quy trình chăm sóc khách hàng.
• Khách hàng gặp khó khăn trong quá trình đặt hàng và thanh toán qua các kênh.
• …

Thông qua việc phát hiện các lỗ hổng trong bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ của mình để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.