- Tham gia
- 7/10/2011
- Bài viết
- 319
Nhiều người cho rằng trở ngại lớn nhất khi giao tiếp qua điện thoại đó là không thể gặp mặt người mình nói chuyện được. Dẫn đến tình trạng rất khó thuyết phục đối phương. Tuy nhiên nếu biết cách nói chuyện qua điện thoại và tránh những lỗi ngớ ngẩn sau đây, bạn hoàn toàn có thể làm tốt việc này như khi bạn giao tiếp bình thường.
“Xin lỗi, đó không phải công việc của chúng tôi” hay “Chúng tôi không có trách nhiệm với vấn đề này, xin liên hệ phòng…để giải quyết”
Khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng bạn đang tìm cách trốn tránh trách nhiệm, đang lấp liếm để không phải trả lời họ. Điều này rất không nên bởi nó có thể làm khác hàng của bạn nổi giận. Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có câu trả lời cho mọi vấn đề hay ít nhất phải cho khách hàng địa chỉ, số điện thoại cụ thể để họ liên lạc giải quyết. Đừng đùn đẩy sang nơi khác để khi khác hnà gọi sang đó lại tiếp tục bị đùn đẩy trở lại.
“Chúng tôi đang bận, xin vui lòng gọi lại sau.”
Trách nhiệm giải quyết cho khác hàng là của doanh nghiệp bạn. Khách hàng luôn là thượng đế vậy mà giờ họ lại nói đang bận không thể giải quyết. Đặt mình vào trường hợp đó và tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nghe điều này.
Máy tính của chúng tôi gặp vấn đề, mạng mất kết nối
Khác hàng sẽ không quan tâm máy tính của bạn bị cái gì, hay mạng truy xuất đến máy chủ của bạn gặp vấn đề gì. Họ đâu gọi điện tới để hỏi những vấn đề đó. Đây là một cách trì hoãn rất lộ liễu, nếu đúng sự thật là như vậy bạn phải xin lỗi và xin số điện thoại để liên lạc lại khi mọi thứ đã được giải quyết
“Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại.”
Bạn bắt khách hàng của bạn chờ quá lâu đến khi họ không thể chờ đợi được nữa họ phải gọi lại cho bạn. Nhưng họ lại nhận được câu trả lời như trên. Bắt họ chờ đợi thêm là điều không thể. Bạn nên chú ý nếu chưa có thong tin từ bộ phận khác bạn nên chủ động gọi điện để xin lỗi họ.
“Xin lỗi bạn, gia đình tôi đang có chuyện….”
Dù đó là gì đó cũng là chuyện cá nhân của bạn, bạn không nên lôi nó vào công việc. Điều này ít nhiều làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi công việc của bạn là giải đáp thắc mắc cho họ chứ không phải kể chuyện cá nhân bạn cho họ.
Cúp máy bất ngờ mà không có lời giải thích.
Họ đang nói về vấn đề của họ và nhờ bạn giải quyết, bỗng dưng nghe cúp máy cái rụp. Họ sẽ nghĩ gì, thật thiếu tôn trọng. Chắc chắn họ sẽ vô cùng tức giận nếu điều này xảy ra.
Giao tiếp qua điện thoại ngày càng có vai trò quan trọng với doanh nghiêọ của bạn khi bạn giao tiếp với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn mỗi lần nhấc máy trả lời là một lần làm thỏa mãn nhưng yêu cầu của khác hàng.
Nguồn: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
“Xin lỗi, đó không phải công việc của chúng tôi” hay “Chúng tôi không có trách nhiệm với vấn đề này, xin liên hệ phòng…để giải quyết”
Khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng bạn đang tìm cách trốn tránh trách nhiệm, đang lấp liếm để không phải trả lời họ. Điều này rất không nên bởi nó có thể làm khác hàng của bạn nổi giận. Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có câu trả lời cho mọi vấn đề hay ít nhất phải cho khách hàng địa chỉ, số điện thoại cụ thể để họ liên lạc giải quyết. Đừng đùn đẩy sang nơi khác để khi khác hnà gọi sang đó lại tiếp tục bị đùn đẩy trở lại.
“Chúng tôi đang bận, xin vui lòng gọi lại sau.”
Trách nhiệm giải quyết cho khác hàng là của doanh nghiệp bạn. Khách hàng luôn là thượng đế vậy mà giờ họ lại nói đang bận không thể giải quyết. Đặt mình vào trường hợp đó và tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nghe điều này.
Máy tính của chúng tôi gặp vấn đề, mạng mất kết nối
Khác hàng sẽ không quan tâm máy tính của bạn bị cái gì, hay mạng truy xuất đến máy chủ của bạn gặp vấn đề gì. Họ đâu gọi điện tới để hỏi những vấn đề đó. Đây là một cách trì hoãn rất lộ liễu, nếu đúng sự thật là như vậy bạn phải xin lỗi và xin số điện thoại để liên lạc lại khi mọi thứ đã được giải quyết
“Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại.”
Bạn bắt khách hàng của bạn chờ quá lâu đến khi họ không thể chờ đợi được nữa họ phải gọi lại cho bạn. Nhưng họ lại nhận được câu trả lời như trên. Bắt họ chờ đợi thêm là điều không thể. Bạn nên chú ý nếu chưa có thong tin từ bộ phận khác bạn nên chủ động gọi điện để xin lỗi họ.
“Xin lỗi bạn, gia đình tôi đang có chuyện….”
Dù đó là gì đó cũng là chuyện cá nhân của bạn, bạn không nên lôi nó vào công việc. Điều này ít nhiều làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi công việc của bạn là giải đáp thắc mắc cho họ chứ không phải kể chuyện cá nhân bạn cho họ.
Cúp máy bất ngờ mà không có lời giải thích.
Họ đang nói về vấn đề của họ và nhờ bạn giải quyết, bỗng dưng nghe cúp máy cái rụp. Họ sẽ nghĩ gì, thật thiếu tôn trọng. Chắc chắn họ sẽ vô cùng tức giận nếu điều này xảy ra.
Giao tiếp qua điện thoại ngày càng có vai trò quan trọng với doanh nghiêọ của bạn khi bạn giao tiếp với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn mỗi lần nhấc máy trả lời là một lần làm thỏa mãn nhưng yêu cầu của khác hàng.
Nguồn: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
